Ce blogue se repose

Comme vous avez peut-être remarqué, ce blogue n’a pas été mis à jour dans la dernière année, car nous avons simplement mis notre énergie ailleurs.

Nous tenterons de le relancer prochainement, mais d’ici là, si vous avez des questions spécifiques concernant un site actuel ou projeté de commerce électronique, n’hésitez pas à nous contacter. Il nous fera plaisir de vous fournir des conseils de base gratuitement, puis de développer une relation à plus long terme avec vous au besoin.

Réduire vos dépenses de commerce électronique: une approche pratique

Afin de maximiser la rentabilité d’un site de vente en ligne, il est très utile de réviser périodiquement ses dépenses pour s’assurer qu’elles sont toujours appropriées. Voici un aperçu de l’approche que j’utilise et des conseils qui, je l’espère, vous aideront à réduire vos dépenses.

S’attaquer aux dépenses où on peut avoir le plus grand impact

La loi de Pareto (loi du 80-20) nous dit que 80% des économies pourront être réalisées avec 20% des efforts. Il est donc utile de canaliser son énergie sur les dépenses où notre impact potentiel est le plus grand, en n’oubliant pas qu’une réduction de coût de 50% pour une dépense minime est beaucoup moins intéressante qu’une réduction de 2% sur une dépense majeure, à effort comparable.

Je vous invite à consulter votre état des résultats pour déterminer quelles sont vos principales catégories de dépenses. Analysez ensuite chacune d’entre elles.

Voici quelques éléments à considérer pour certaines des catégories de dépenses les plus courantes chez les détaillants en ligne (exception faite du coût des marchandises vendues):

Salaires

Demandez-vous si chaque personne contribue à son plein potentiel, et si les tâches que vous donnez à vos employés sont véritablement nécessaires.

Si vos employés doivent manuellement retranscrire des informations d’un système à un autre (données d’inventaire, commandes, adresses d’expédition, données comptables, etc.) et que votre volume le justifie, pensez à intégrer les systèmes pour réduire le travail. Certaines intégrations peuvent être réalisées à peu de frais et éliminer des dizaines d’heures de travail répétitif par mois.

Frais d’expédition

À moins que vous ne vendiez que des produits numériques, les frais d’expédition font vraisemblablement partie de vos principales dépenses. Dans ce domaine, il est important de négocier avec différentes compagnies d’expédition afin de payer les meilleurs prix. Si vous obtenez une réduction de 10% de vos frais d’expédition et que ceux-ci représentent 10% de vos ventes, vous aurez augmenté vos profits de 1%. J’écrirai un billet plus détaillé sur la question prochainement, mais voici déjà quelques trucs:

Négociez. Si votre volume d’expédition a doublé depuis votre dernière négociation de tarifs, il y a de bonnes chances que vous soyez maintenant éligible à des rabais supplémentaires, à condition de les demander. Voyez ce que Postes Canada, Fedex, UPS et les autres ont à vous offrir, et relancez chaque compagnie en fonction des autres offres que vous recevez si votre volume en vaut la peine. N’hésitez pas non plus à vendre vos perspectives de croissance à votre représentant: même si votre volume actuel est faible, il sera plus enclin à vous donner des rabais s’il croit que ce volume est appelé à augmenter rapidement. Après tout, c’est plus simple pour lui de vous donner un rabais supplémentaire maintenant que d’essayer de vous regagner dans le futur, alors que vous êtes avec un compétiteur.

Utilisez plus d’un fournisseur. Postes Canada offre un service intéressant pour les livraisons résidentielles, mais il se peut qu’une compagnie privée (UPS/Fedex/autre) ait une offre beaucoup plus intéressante que Postes Canada pour les livraisons commerciales ou pour les colis en-haut d’un certain poids. Dans ces cas, vous pourriez économiser en faisant affaire avec deux ou trois compagnies de livraison et en sélectionnant la plus appropriée pour chaque commande. Sachez par contre qu’en faisant cela, vous réduirez votre volume de livraisons avec votre expéditeur principal, ce qui pourrait vous empêcher d’avoir accès à certaines réductions basées sur le volume.

Analysez votre facture. Je détaillerai les éléments à considérer dans un prochain billet, mais sachez que les surcharges diverses (frais de carburant, assurances, signatures, poids volumétriques, etc.) peuvent représenter une partie importante de votre facture et que vous avez du contrôle sur certaines d’entre elles.

Publicité

Half the money I spend on advertising is wasted; the trouble is I don’t know which half.
- John Wanamaker, marchand américain (1838 -1922)

La publicité par internet permet un bien meilleur suivi de ses résultats que la publicité traditionnelle, ce qui aide à identifier les publicités qui ne performent pas et à les modifier/éliminer, à condition de s’en donner la peine et d’utiliser les bons outils.

Si vous dépensez le moindrement d’argent en publicité, faites le suivi de vos campagnes pour mesurer leurs résultats, que ce soit avec Google Analytics ou un autre outil.

Si vous vous annoncez sur des sites PPC comme PriceGrabber, analysez le coût par vente réalisée pour chaque catégorie de produits, ou mieux, pour chaque produit. Vous pourriez ainsi découvrir que certains produits vous donnent de très bons rendements, alors que vous dépensez 400$ en clics pour chaque vente d’un autre produit qui vous rapporte 80$ de marge. Avec cette information, vous pourrez optimiser votre publicité et réaliser de bonnes économies.

N’hésitez pas non plus à expérimenter avec différents réseaux pour votre publicité: Bing est généralement moins cher que Google Adwords/Adsense, alors que Facebook et LinkedIn peuvent être très performants pour certains types de publicité. Expérimentez et mesurez, et vous pourrez ainsi optimiser vos dépenses de marketing.

Frais de traitement de cartes de crédit

Comme vous payez probablement ces frais sur la majeure partie des paiements que vous recevez, il est important de les évaluer. Certains marchands paient moins de 2% en frais, alors que d’autres paient 5% ou même plus. La différence? Le choix du fournisseur, votre volume d’affaires et vos efforts de négociation. Pour plusieurs marchands, PayPal est une option intéressante (frais maximums de 2,9% + 0,30$ par transaction diminuant en fonction du volume de paiements traités). Pour d’autres, il sera préférable de faire affaire avec une passerelle de paiement  (payment gateway) plus traditionnelle. Dans ce cas, assurez-vous de bien comprendre les frais que vous payez à la passerelle et au payment processor qui traite vos paiements, et négociez au besoin. Si vous traitez pour 10 M$ par année de paiements par carte de crédit et que vous réussisez à faire diminuer vos frais de 0,10%, vous aurez économisé 10 000$.

Infrastructure technologique (logiciels et hébergement)

Le marché évolue très rapidement et il est donc utile de réévaluer vos choix de façon périodique.

Logiciels: vous payez peut-être des licences pour des logiciels dont des alternatives moins chères ou gratuites répondraient à vos besoins. Faites des recherches à ce sujet, et évaluez ensuite si une migration vers une de ces alternatives serait rentable. Même si vous ne désirez pas faire de migration, vous pourrez vous servir des informations découvertes lors de vos recherches pour obtenir des réductions lors de vos négociations avec votre fournisseur actuel.

Hébergement: si vous louez des serveurs dédiés, assurez-vous de payer le prix du marché: en un an, ce prix peut baisser considérablement, et votre fournisseur risque de continuer à vos facturer la même mensualité tant que vous ne faites pas de demande de révision. Selon vos besoins, les services de cloud hosting d’Amazon et de Rackspace pourraient permettre des économies.

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J’espère que ces quelques conseils vous seront utiles. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les poser dans les commentaires de ce billet, ou à me contacter. J’offre la première heure de consultation gratuite jusqu’à la fin septembre 2011 et il me fera plaisir de vous fournir des conseils ciblés à votre entreprise sans obligation de votre part.

Je peux aussi prendre en charge la négociation de certains contrats si vous désirez réduire leur coût mais n’avez pas le temps de vous en occuper.

10 trucs pour éviter les commandes frauduleuses

Les commandes frauduleuses peuvent avoir un impact considérable sur les profits d’un détaillant, qui perd la valeur de la vente une fois la fraude rapportée à l’émetteur de carte de crédit, et qui peut voir ses frais de traitement de cartes augmenter si son taux de débits compensatoires (chargebacks) est trop élevé. Leur valeur est non négligeable: la GRC rapporte qu’elle était de 176 millions de dollars pour les commandes « carte non-présente » au Canada en 2010, une hausse de plus de 25% par rapport à 2009.

Cybersource, un fournisseur de services de paiement qui appartient maintenant à Visa, affirme pour sa part dans son rapport 2011 sur la fraude en ligne que les commandes frauduleuses que les marchands en ligne canadiens et américains ont laissé passer en 2010 représentaient en moyenne 0,9% de leurs ventes.

Même s’il est presque impossible d’éliminer complètement les commandes frauduleuses, voici 10 conseils pratiques pour vous aider à les détecter et à les bloquer.

1. Identifiez les produits à risque

Si vous vendez des produits qui sont plus à risque que d’autres grâce à une valeur de revente élevée ou d’autres facteurs (électronique, bijoux, etc.), assurez-vous de porter une attention particulière aux commandes de ces produits.

2. Exigez le code CVV2

Souvent, ce code de sécurité de trois ou quatre chiffres ne fait pas partie des listes de numéros volés auxquelles les fraudeurs ont accès. En exigeant que votre client entre un code CVV2 valide, vous pourrez donc faire échec à une partie de la fraude tout en bloquant un nombre minime de transactions légitimes.

3. Utilisez le système AVS

L’Address Verification System (AVS) permet de comparer la partie numérique de l’adresse de facturation qui vous est fournie à celle de l’adresse que l’émetteur de la carte a dans ses dossiers. Si elles ne concordent pas, il y a des chances que la transaction soit frauduleuse, mais il est aussi possible que le client ait entré son adresse de livraison (e.g. au bureau) plutôt que son adresse de facturation (à la maison) par erreur.

4. Géolocalisez la commande à l’aide de l’adresse IP du client

L’adresse IP du client vous permet de déduire son emplacement avec une assez bonne fiabilité. Si une commande est faite à partir de Hanoi avec une carte de crédit montréalaise, il y a de bonnes chances qu’elle soit frauduleuse. J’écris de bonnes chances, car il y a quand même une possibilité que la commande soit légitime, venant par exemple d’un Montréalais en vacances au Vietnam.

5. Inscrivez-vous aux programme Vérifié par Visa et MasterCard SecureCode

Avec ces programmes, les clients participants doivent entrer un mot de passe sur le site de leur émetteur de carte de crédit pour approuver leur paiement avant de compléter le processus d’achat du marchand. Afin d’encourager les marchands à adopter leur programme, Visa et MasterCard garantissent les transactions qui sont passées par Vérifié par Visa ou MasterCard SecureCode – ainsi, même si la transaction s’avère frauduleuse, le détaillant pourra conserver les fonds. Chez MasterCard, le client doit être un participant à SecureCode pour que la garantie s’applique, alors que Visa offre sa garantie au marchand dès qu’il demande l’authentification avec Vérifié par Visa, même si le détenteur de la carte ne participe pas au programme.

Compliqué? Un peu. C’est d’ailleurs un reproche que l’on fait à ces deux programmes, que certains détaillants croient coupables d’une hausse du taux d’abandon de leur processus d’achat (les clients voient une fenêtre Vérifié par Visa, ne savent pas quoi faire avec, et abandonnent leur commande à cause de cela).Il y a aussi généralement des frais par transaction pour participer à ces programmes – à vous donc de faire une analyse coût-bénéfices et voir s’ils seraient pertinents pour votre entreprise.

6. Utilisez des services de détection de la fraude

Plusieurs compagnies offrent maintenant des services dans ce domaine, dont Cybersource, LexisNexis et Ethoca. Ces services sont assez avancés, et leur prix est souvent en conséquence – à vous de voir si ça vous convient.

À mon avis, minFraud, de MaxMind, est une alternative abordable très intéressante. Le service de base ne coûte que 0,005$ par transaction et vous donne plusieurs informations utiles, comme:

  • La distance entre l’adresse de facturation et l’adresse de livraison
  • La géolocalisation de l’adresse IP
  • Une indication si la commande provient d’un proxy ouvert, ce qui indique un grand risque de fraude
  • Un score qui met ces éléments et plusieurs autres en relation pour vous donner une idée du risque de fraude

La beauté d’un tel service, c’est que le fraud score qu’il vous fournit peut vous éviter de manuellement réviser certaines commandes. Vous pourriez, par exemple, décider d’accepter toutes les commandes de moins de 50$ avec un fraud score inférieur à 1, et ainsi réduire vos coûts de main-d’oeuvre pour la détection de la fraude.

7. Utilisez Google Maps

Ne vous gênez pas pour visiter le secteur de livraison de votre client par Google Maps: entrez son adresse de livraison, puis regardez si le secteur vous inspire confiance. Si votre client a commandé une télévision à 2000$ et que la vue satellite ou StreetView vous révèlent que la télévision devrait être livrée dans un taudis, vous êtes en droit de vous poser des questions.

8. Profitez des réseaux sociaux

Un autre truc pour en savoir plus sur votre client: cherchez son nom sur Facebook et LinkedIn. Selon ce que vous apprenez sur lui, trouvez-vous sa commande plausible?

9. Contactez l’émetteur de la carte de crédit

Si, par exemple, l’adresse de livraison diffère de l’adresse de facturation, vous pouvez appeler l’émetteur de la carte de crédit pour lui demander si cette adresse de livraison est valide. Si vous faites ce genre de vérification, n’hésitez pas à en aviser vos clients et à leur demander de s’assurer que leur adresse de livraison est enregistrée auprès de leur émetteur, afin d’éviter des délais.

10. Demandez à une tierce partie de vous garantir la transaction moyennant certains frais

Vous souhaitez bloquer toutes les commandes frauduleuses, mais vous ne voulez pas non plus rejeter pour des milliers de dollars de commandes valides à chaque mois car vous aviez des doutes dessus. Si vous n’êtes pas certain de la validité d’une commande sur laquelle vous feriez un bon profit, n’hésitez pas à la soumettre à une compagnie comme preCharge, qui l’évaluera et vous dira si vous devez ou non l’accepter. Dans l’affirmative, vous pourrez traiter la commande en toute confiance, car les fonds seront garantis par preCharge advenant un débit compensatoire (chargeback).

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J’espère que ces trucs pourront vous aider à réduire la fraude sur votre site ou ceux de vos clients. N’hésitez pas à commenter ce billet ou à me contacter si vous avez des questions ou commentaires.

http://www.precharge.com/pre

Lancement du blogue de Crealabs

Bienvenue sur le tout nouveau blogue de Crealabs!

Ça fait plusieurs années que j’aide des détaillants à vendre en ligne, qu’ils soient petits (quelques dizaines de milliers de dollars de ventes par année), ou plus gros (jusqu’à 30 M$ de ventes par année).

En lançant ce blogue en français, je souhaite faire ma part pour aider un plus grand nombre de détaillants québécois à améliorer leurs opérations en ligne. J’y partagerai donc mon expertise sur différents sujets, principalement le contrôle des coûts et l’amélioration de l’expérience utilisateur pour augmenter les ventes.

J’espère que ce blogue vous sera utile et je vous invite à y laisser des questions/commentaires lorsque vous en aurez. Il me fera plaisir de répondre à vos questions spécifiques sur ce blogue, et de vous offrir des services de consultation si vous désirez des services plus poussés ciblés à votre entreprise.

Bonne lecture!